“武e保”智慧咨询服务平台。（武侯融媒体中心供图）
“‘武e保’真的太方便了，医保政策一键就了解清楚了。”“不需要注册这些步骤，直接点开‘武侯医保’微信公众号里的‘武e保’就可以咨询。”“还可以点语音模式收听，真的好用。”成都市武侯区今年4月上线的“武e保”智慧咨询服务平台，获得不少市民点赞。
成都市武侯区医疗保障局以信息化为支撑，在“武侯医保”微信公众号平台植入“武e保”智慧咨询服务平台，搭建起AI和人工“双模式”医保咨询服务新场景。
据介绍，该平台将线上咨询服务人员由4个增加至8个，同时通过AI实现文字、语音机器人24小时不间断回复群众咨询问题。此外，该平台还设置有人工视频咨询服务，实现工作时间内咨询者与人工客服实时在线面对面交流。
“武e保”持续优化提升智能客服水平，让AI机器人从能听懂普通话到能听懂四川话，改善用户在线咨询体验。年近七旬的李大爷在使用“武e保”智能客服咨询医保政策时，原本担心智能客服无法理解自己的四川方言，结果AI机器人迅速响应。李大爷表示：“真的是太方便了！我没想到现在这些高科技的东西这么懂我们老年人。”
目前“武e保”已建立了涵盖参保缴费、结算报销、异地就医等1100多条内容的知识库。
据了解，“武e保”上线3个月以来，累计接受咨询3.1万次，日均咨询量达到350次，群众满意度99.3%。其中，智能咨询占比33%，人工咨询占比67%。 （张霁）
来源: 武侯融媒体中心
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