中国移动四川公司（以下简称“四川移动”）依托“中国移动10项服务承诺”，持续推动服务模式创新，通过“线上+线下”融合，推动服务从“被动响应”转向“主动预见”，从“标准化流程”升级为“有温度的陪伴”，通过构建智慧服务新生态，真正实现从“人找服务”到“服务找人”的跨越，让便捷无处不在，让关爱触手可及，让服务温暖直达。
线上服务“看得见”，沟通更自主
在成都高新区，居民李阿姨家中路由器出现故障，通过中国移动“视频客服”功能，工作人员远程指导，问题很快得到解决。
为推进“服务可视化”，中国移动App推出“视频客服”，支持图文推送、同屏互动、人脸认证等“看听说查”一体化功能，提升服务效率和安全性；针对“银发”群体，提供老年客户、老人家属、客服人员“三方通话”服务，解决沟通不便问题。
为减少线下排队，四川移动上线“在线取号”服务，用户可通过App预约时段、查看排队进度，实现“人未到、号先取”。目前该服务已覆盖全省各市州城区旗舰营业厅。
此外，中国移动推出的“灵犀智能体2.0”已覆盖出行、生活、家庭、办公、通信五大场景，支持机票酒店预订、宽带语音报装、话费智能诊断等语音指令操作，让服务更智能、更贴合个性化需求。据统计，中国移动App四川专区月活跃客户达1459.7万；适老关怀版页面月均访问量达57.6万，线上适老服务成效显著。
线下响应“上门办”，关爱更主动
在攀枝花，移动工作人员上门为行动不便的老人补办SIM卡，并协助完成实名认证与关联业务办理，获得用户好评。
四川移动将“快速响应”作为践行“十项服务承诺”的关键，构建“智慧调度+主动响应+上门服务”全流程体系，推动服务从“被动受理”向“主动关怀”转变。针对老年人等特殊群体线上操作难、出门不便的情况，四川移动建立“特殊群体响应机制”，通过客服系统与社区联动主动识别需求，提供上门办卡、网络检测、防诈宣传等一站式服务。
2025年1月至8月，四川移动在各市州、区县开展“总经理接待日”1377场，接待客户7707人，现场解决问题3782件。通过服务窗口前移、机制持续优化，实现了服务效率与客户体验的双重提升。（完）